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Deine Rechte als Verbraucher – Entschädigungen für Probleme beim Reisen

Für eilige Leser

✓ Flüge: Bei Verspätungen über 3 Stunden stehen die Entschädigungen zu
✓ Bahn: Ab 60 Minunten Verspätung bekommst du eine Entschädigung
✓ Pauschalreisen: Du musst dir nicht alles bieten lassen

Noch hat uns die Corona-Krise voll im Griff, doch es scheint, als ob eine Reise im Jahr 2021 nicht mehr ganz so unwahrscheinlich ist. Die ersten Freunde und Bekannten schicken bereits Bilder aus der Ferne und erfreuen sich der seit langem benötigten Abwechslung und Freiheit.

So sollte es sein, doch nicht immer läuft beim Reisen alles glatt. 

In bester Stimmung kommt man am Bahnhof oder Flughafen an, nur um festzustellen, dass der Zug oder Flieger Verspätung hat. Oder ganz ausfallen wird. Na toll! 

Die Verspätung oder Annullierung kann leider niemand rückgängig machen. Aber immerhin gibt es in bestimmten Fällen eine finanzielle Entschädigung.  

Lies weiter für einen Überblick darüber wann du Anspruch auf eine Entschädigung hast und vor allem wie du diese erhältst ohne auf windige Geschäftemacher hereinzufallen. 

Nur wer sein Recht kennt, kann es durchsetzen 

Die vom Europäischen Parlament verabschiedeten Regelungen betreffen Pauschalreisen sowie den Flug-, Bahn- und Fernbusverkehr. Und wie du dir vielleicht schon denken kannst, sind diese Verordnungen äußerst komplex und decken alle möglichen Fälle ab (Verordnung (EG) Nr. 261/2004; Quelle).  

Daher kann ich hier nicht im Detail auf alle Spezialfälle eingehen. Eher möchte ich einen Überblick bieten und Anlaufstellen aufzeigen, an die man sich im Fall der Fälle wenden kann.  

Wenn bei einer Flugreise etwas schief läuft 

Das „Europäische Verbraucherzentrum Deutschland“ hat eine tolle Website, mit der man sehr leicht bestimmen kann, ob man sich auf die sogenannte Fluggastrechteverordnung berufen kann und Anspruch auf eine Entschädigung hat.  

Wichtig in allen Fällen: Das Flugzeug muss in der EU gestartet sein. Wenn es in der EU gelandet ist, muss die Airline ihren Sitz in der EU haben. 

In folgenden Fällen kann eine Berechtigung für eine Entschädigung entstehen: 

Fälle in denen eine Entschädigung gezahlt werden kann: Flugannullierung, Ziel mehr als 3 Stunden verspätet erreicht, überbuchter Flug, Gepäck verspätet erhaltet, Gepäck beschädigt, Gepäck ist verloren gegangen
Quelle: Europäisches Verbraucherzentrum

Nach einem Klick auf den passenden Button folgen weitere Fragen und der Algorithmus findet anhand der Antworten heraus, ob man Ansprüche geltend machen kann. Am Ende kann man einen Brief erstellen, den man dann an die Fluggesellschaft senden kann, um eine Entschädigung einzufordern. 

Hier kannst du dir das Verfahren als Video ansehen: 

Mit dem Laden des Videos akzeptierst du die Datenschutzerklärung von YouTube. Mehr erfahren

Beispiele für Voraussetzungen und Entschädigungssummen (Quelle): 

1) Verspätungen (alle ab 3 Stunden!) 

  • Kurzstreckenflug (bis einschließlich 1.500 km): 250 Euro Entschädigung  
  • Mittelstreckenflug (zwischen 1.500 und 3.500 km): 400 Euro Entschädigung  
  • Langstreckenflug außerhalb der EU (ab 3.500 km): 600 Euro Entschädigung. Bei einem Flug innerhalb der EU maximal 400 Euro Entschädigung. 

2) Flugstornierung 

  • 250 Euro Entschädigung: Flugstrecke bis einschließlich 1.500 km 
  • 400 Euro Entschädigung: Flugstrecke von mehr als 1.500 km innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums (EWR) 
  • 400 Euro Entschädigung: Flugstrecke zwischen 1.500 und 3.500 km bei allen anderen Flügen 
  • 600 Euro Entschädigung: Bei allen nicht oben genannten Flügen 

Wichtig: Es gibt keine Ausgleichszahlung, wenn die Airline nachweisen kann, dass die Annullierung oder Verspätung auf „außergewöhnliche Umstände“ zurückzuführen ist. Beispiele dafür sind: Streiks, Unwetter, Naturkatastrophen, Vogelschlag oder eine defekte Enteisungsanlage. 

Das gilt aber nicht für technische Mängel oder Probleme am Flugzeug, die im normalen Betrieb der Airline anfallen. 

Lass dich nicht ausnehmen 

Wenn du im Internet nach den Themen „Flugverspätung“ und „Entschädigung“ suchst, dann findest du diverse Anbieter, die dir zu deinem Recht verhelfen wollen. Das aber natürlich nicht kostenlos. Die Kosten betragen unglaubliche 20-50 % der Entschädigungssumme. Das zwar nur im Erfolgsfall, aber bei einer Entschädigung von 600 Euro bekommst du im schlechtesten Fall nur 300 Euro auch wirklich ausgezahlt.  

„Entschädigung über Online-Dienstleister (Legal Tech) eintreiben lassen: Vorsicht vor Abzocke!“  

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland

Welche Möglichkeiten hast du? 

Erstelle einen Brief mit Hilfe des oben erwähnten Generators und setze der Fluggesellschaft eine Zahlungsfrist von 14 Tagen. Falls nichts passiert, kannst du dich im zweiten Schritt an eine Verbraucherorganisation oder Schlichtungsstelle wenden.  

„2019 konnten wir 75 Prozent der Flugfälle im Sinne des Verbrauchers lösen.“

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland 

Übrigens: Die Verjährungsfrist beträgt in der Regel drei Jahre. Bei Ansprüchen aus dem Montrealer Übereinkommen (Gepäckbeschädigung oder -verlust) zwei. 

Hier findest du kostenlose Hilfe, wenn die Airline ihren Sitz in einem anderen EU-Land, Island, Norwegen oder dem Vereinigten Königreich hat. Voraussetzung ist, dass du bereits selbst Kontakt mit der Airline aufgenommen hast.  

 Wichtige Tipps:   

  • Dokumentiere  alles: Fotografiere z.B. bei Verspätungen oder Flugausfällen die Anzeigetafel und hebe alle Belege auf (Hotel, Taxi, Essen, Klamotten), damit du später das Geld zurückverlangen kannst. 
  • Wann genau „Ankunftszeit“ ist, wurde bereits gerichtlich festgestellt: Es ist der Zeitpunkt „zu dem mindestens eine der Flugzeugtüren geöffnet wird, sofern den Fluggästen in diesem Moment das Verlassen des Flugzeugs gestattet ist.“ (Quelle)  
  • Nutze den Briefgenerator der EVZ und verschicke den Brief per Einschreiben, damit du einen Beweis für die Absendung hast. Falls du ein Beschwerdeformular der Airline online nutzt, mache davon ein Foto. 
  • Übrigens: Wurde der Flug um mehrere Stunden vorverlegt, gilt dies laut Rechtsprechung als Annullierung (Quelle). Deshalb hat man auch in solchen Fällen Anspruch auf eine Entschädigung. 
  • Wichtig: Umbuchungen oder Stornierungen immer nur in Absprache mit der Fluggesellschaft vornehmen. Sonst kannst du keine Erstattung der Kosten verlangen. 

Besonderheiten bei verloren gegangenem oder beschädigtem Gepäck 

Bei beschädigtem oder verloren gegangenem Gepäck musst du dich unbedingt an folgende Fristen halten, um Schadenersatzansprüche geltend machen zu können: 

  • Beschädigtes Gepäck: innerhalb von 7 Tagen 
  • Verspätetes Gepäck: innerhalb von 21 Tage nach Erhalt für z.B. Noteinkäufe 
  • Gepäckverlust: keine Fristen, aber besser innerhalb von 21 Tagen 

Wann ist eine Gepäckversicherung sinnvoll? Nur dann, wenn du wertvollen Schmuck oder teure elektronische Geräte im Gepäck hast, die einen Wert von 1.400 Euro übersteigen. Denn bis zu diesem Betrag haftet die Airline für den Verlust oder die Beschädigung deines Reisegepäcks (Montrealer Abkommen). 

Eigene Erfahrungen 

Im Juni 2011 flog ich nach Singapur und mein Flug war 4 Stunden und 16 Minuten verspätet, weil der Flieger 4 Stunden lang in Frankfurt aufgrund technischer Mängel nicht starten konnte.  

Irgendwie bin ich aber erst im November 2012 auf die Idee gekommen eine Entschädigung zu fordern. Es hat zwar ein paar Wochen gedauert, ich hatte aber auch keine Zahlungsfrist gesetzt. Ich bekam 600 Euro Entschädigung und hatte damit fast den Flugpreis wieder drin. Glück im Unglück also. 


Wenn die Bahn verspätet ist 

Bei der Deutschen Bahn, aber auch bei allen anderen Bahngesellschaften in Deutschland und der EU gibt es Regelungen was Verspätungen angeht: 

  • Ab 60 Minuten Verspätung am Zielort: Erstattung von 25 % des Fahrpreises.  
  • Ab 120 Minuten Verspätung am Zielort: Erstattung von 50 % des Fahrpreises.  

Wenn du schon vor Reiseantritt erfährst, dass dein Zug vermutlich mehr als 60 Minuten Verspätung haben wird, kannst du auch von der Reise zurücktreten und den Fahrpreis zurückverlangen oder einen anderen Zug mit einer anderen Streckenführung wählen. 

Wenn die Ankunft planmäßig zwischen 0:00 und 5:00 Uhr liegt, kannst du bei einer Verspätung von mehr als einer Stunde auf ein anderes Verkehrsmittel ausweichen. Die Bahn übernimmt maximal 80 Euro für die alternative Reise, zum Beispiel mit Bus oder Taxi. Die gleiche Regelung gilt, wenn der fahrplanmäßig letzte Zug des Tages ausfällt und du den Zielbahnhof ohne Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis 24:00 Uhr erreichen kannst. 

Tipp: Lass dir schon im verspäteten Zug oder im Bahnhof die Verspätung oder den Ausfall des Zuges bestätigen.  

Wie kann ich meine Beschwerde einreichen? 

Hier findest du das Fahrgastrechte-Formular der Deutschen Bahn zusammen mit weiteren Informationen. Trage alles nötige ein und sende das Formular ab. Das geht sogar bis zu einem Jahr nach der Reise. Die Beschwerden müssen innerhalb eines Monats beantwortet werden.  

Wenn die Antwort der Bahn dich nicht zufrieden stellt, kannst du dich an das Eisenbahn-Bundesamt wenden oder eine Schlichtungsstelle (z.B. die söp) anrufen. 

Bei Problemen mit dem Bahnverkehr in Europa, findest du hier Hilfe. 

Eigene Erfahrungen 

Verspätungen habe ich schon einige erlebt. Über 60 Minuten sind sie dann doch zum Glück selten. Wenn ich bisher eine Erstattung des Fahrpreises gefordert habe, habe ich sie auch immer bekommen. In Fällen, in denen die Entschädigungssumme unter 4 Euro liegt, muss die Bahn nicht zahlen. Da kann man sich also den Aufwand sparen. 


Fahrgastrechte im Fernbusverkehr (Strecken ab 250 km) 

Verspätet sich die Abfahrt deines Busses um mehr als 120 Minuten, darfst du dir aussuchen, ob du den Fahrpreis erstattet haben möchtest oder die Fahrt unter vergleichbaren Bedingungen und ohne Aufpreis fortsetzen willst. Gleiches gilt für den Fall, dass der Bus überbucht ist oder ganz ausfällt.  

Auf diese Möglichkeiten muss dich der Beförderer aktiv hinweisen. Tut er das nicht, hast du zusätzlich zur Fahrpreiserstattung Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von 50 % des Fahrpreises.  

Bei einer geplanten Fahrt von mehr als drei Stunden muss der Beförderer darüber hinaus kostenlos angemessene Mahlzeiten oder Getränke zur Verfügung stellen, evtl. auch eine Hotelunterbringung, wenn die Fahrt annulliert wird oder sich die Abfahrt von einem Busbahnhof um mehr als 90 Minuten verzögert. Die Kosten der Unterbringung kann der Beförderer allerdings auf 80 Euro pro Fahrgast und Nacht und auf zwei Nächte begrenzen.  

Auch hier gilt: Lass dir schon im Busbahnhof oder vom Busfahrer die Verspätung oder den Ausfall schriftlich bestätigen und lege bei deiner Beschwerde Fahrscheine, andere Reisedokumente oder Schriftwechsel vor. 

Im Unterschied zur Beschwerde bei der Deutschen Bahn, hast du nur 3 Monate Zeit eine Entschädigung zu fordern. Dafür muss das Busunternehmen innerhalb von 14 Tagen zahlen. Wenn der Beförderer den Anspruch ablehnt oder nicht innerhalb von 30 Tagen reagiert, kannst du dich an das Eisenbahn-Bundesamt oder an Schlichtungsstellen wenden.  


Rechte und Entschädigungen bei Pauschalreisen 

Was versteht man eigentlich unter einer Pauschalreise? 

  • Eine Pauschalreise besteht immer aus mindestens zwei Hauptreiseleistungen, zum Beispiel Flug und Hotel. Du schließt hier keine Verträge mit der Fluggesellschaft oder dem Hotel ab, sondern mit einem Reiseveranstalter, der diese Leistungen zu der Pauschalreise verbunden hat.  
  • Zu den Pauschalreisen zählen aber auch Kreuzfahrten und Tagesreisen, die mehr als 500 Euro kosten. 
  • Buchst du eine Reise aufgrund eines bestimmten Konzertes, einer Veranstaltung oder eines Ausfluges, ist dies ebenfalls eine Pauschalreise, falls der Ticketpreis mehr als 25 Prozent des Reisepreises ausmacht. 
  • Dynamic Packaging: Der besondere Schutz der Pauschalreiserichtlinie gilt ebenfalls, wenn du mindestens zwei Reiseleistungen getrennt voneinander über ein Buchungsportal ausgewählt hast und diese anschließend zu einem Gesamtpaket mit Gesamtpreis zusammengefasst werden. 
  • Click-Through-Buchung: Hier buchst du mehrere Reiseleistungen von verschiedenen Anbietern über eine Verlinkung / Weiterleitung innerhalb von 24 Stunden. 

Der Reiseveranstalter ist verpflichtet, die bei ihm gebuchte Pauschalreise frei von Reisemängeln zu erbringen.  

Das ist zum Beispiel der Fall, wenn tatsächliche Gegebenheiten der Unterkunft wesentlich von den im Reiseprospekt abgebildeten Fotos abweichen. Aber auch ganz allgemein hat der Reiseveranstalter dafür zu sorgen, dass die vor Ort üblichen Standards eingehalten und sämtliche Reiseleistungen pünktlich und vollständig wie versprochen erbracht werden 

Die „Kemptener Reisemängeltabelle“ gibt Anhaltspunkte wie hoch die Reisepreisminderung bei Mängeln ausfallen könnte. Ansprüche kannst du gegenüber dem Reiseveranstalter oder beim Reisevermittler (z.B. das Reisebüro) geltend machen. 

Was ist zu tun? 

Wenn etwas nicht ist wie vereinbart, dann zeige das sofort dem Reiseveranstalter vor Ort gegenüber an und verlange, dass der Mangel beseitigt wird.  

Liegt ein Reisemangel vor, so kannst du vor Ort:  

  • Eine Beseitigung des Mangels innerhalb einer angemessenen Frist verlangen 
  • Selbst Abhilfe schaffen und Aufwendungsersatz verlangen, falls der Reiseveranstalter nichts tut  
  • Kostentragung für eine notwendige Beherbergung verlangen  
  • Den Reisepreis teilweise zurückfordern 
  • Den Pauschalreisevertrag kündigen 
  • Schadensersatz verlangen wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit 

Sobald du aus dem Urlaub zurück bist, solltest du dem Reiseveranstalter gegenüber am besten sofort deine Ansprüche melden, auch wenn die gesetzliche Frist bei 2 Jahren liegt. 

Quellen: Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland, Schlichtungsstellen 




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